对于一些新入行的伙伴，当客户说自己住院了，需要协助理赔时，可能会慌张，毕竟理赔是最重要的客户服务，面对未知我们都会担忧，所以清楚地了解理赔的基本流程，一步步去推进，内心会变得踏实。

理赔的基本流程分为：报案－理赔申请－立案－初审与调查－核定与复审－结案与归档。

在报案环节，切记要我们替客户报案，或者协助客户报案，而不是直接让客户给保险公司打电话，这是最容易出现问题的地方。

因为理赔报案会被保险公司录音，对方会问很多细节，而客户不清楚其中的关键点，说话不严谨，就容易造成理赔纠纷。

比如某款意外险关于摔倒限高2米，某客户可能从2～3米高的地方摔落，当理赔人员询问客户从多高的地方摔倒，这时候如果客户说3米，就难以理赔。

报案成功后，要按照保险公司的要求准备资料，提交理赔申请，接下来是立案，之后是初审与调查。

初审调查环节，如果重疾险在两年内出险，各家保险公司都会严格调查，尤其刚过等待期就出险，存在带病投保的可能，保司会查很多资料。

保险公司调查之后会给出核定结果，第一种是正常理赔，第二种是材料不全，需要补充，这个时候一定要积极配合，保司需要哪些资料，就协助客户尽快提交，进入复审。

第三种是不予赔付。面对拒赔的结论，大多数有责任感的业务员都会感到不舒服，毕竟客户出于信任才找我们买保险，当出险的时候，保险公司却拒赔，我们不知道怎么帮助客户，心里很慌，这时候要镇定下来，看看拒赔的具体原因，才能针对性地去争取。

理赔被拒常见的影响因素主要有3个方面，分别和业务员、客户、保司有关，但每种原因都能找出解决方案，这也是我们工作的意义。