亚马逊客服如何评估绩效（绩效考核标准详解）
亚马逊是一家全球知名的电商巨头，拥有超过300万的员工。其中，客服人员作为联系顾客和公司的桥梁，承担着不可小觑的重要性。那么，亚马逊客服是如何评估绩效的呢？本文将从以下四个角度详解：
一、客服绩效考核指标
1.客户体验（Customer Experience）：对客户的服务质量普遍感受和满意度
2.操作表现（Operational Performance）：客服操作系统的运转表现和效率
3.专业知识（Professional Knowledge）：对产品与服务的理解和知识储备
4.行为表现（Behavior Performance）：良好的客户互动和团队合作表现
二、客服绩效考核方式
根据以上四个指标，亚马逊客服绩效评价有两种不同的形式：
1. 定期评估（Periodical Evaluation）：依据一定的时间间隔（通常为6个月），固定向员工反馈绩效表现，以达到长期提升的目的。
2. 实时评估（Real-time Evaluation）：实时监控客服的通话时长、解决问题的速度、满意度调查等，立即向客服工作者进行反馈，以达到及时纠正和改进的目的。
三、客服绩效考核标准
1.客户体验：客户体验是最重要的指标之一，它涉及所有与客户互动的事项。亚马逊采用Net Promoter Score（NPS）测量顾客体验的方式。NPS调查通过派生而来的客户满意度得分推断潜在的“推荐者数量”和“批判者数量”，计算出综合评分。
2.操作表现：运作表现考核主要包括处理时间、客服被转接次数、解决问题的有效率等多个指标。
3.专业知识：客服专业知识包括了产品知识、技术知识、公司内部流程等方面。这其中包括工具和流程知识，企业文化和价值观等。
4.行为表现：良好的行为表现是对于一个公司而言十分重要的一点。优秀的客服代表需要能够与客户建立良好的联系，并在遇到问题时寻求帮助。他们还需要尊重他人，与同事合作并遵守公司政策。
四、对客服绩效考核结果的影响
亚马逊对于客服绩效考核结果的影响是非常大的。首先，表现优异的客服代表将会被提拔至高水平的客服部门或者其他部门。其次，在一定程度上，优秀的表现和业绩将会带来更多的奖励和福利。最后，良好的绩效表现和突出的贡献，有可能直接支持公司业务的发展。
研究亚马逊客服绩效评价标准可以帮助企业领导和管理人员了解到客服部门在公司体系中的地位以及对于公司长远发展的重要性。同时，这也可以帮助员工更好地理解自己的职责并努力达成绩效考核标准，从而在未来的职业生涯中取得更多的成功。
